編者按：維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，守護(hù)消費(fèi)安全。央廣網(wǎng)啄木鳥(niǎo)消費(fèi)者投訴平臺(tái)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，為新消費(fèi)時(shí)代保駕護(hù)航！

央廣網(wǎng)北京5月21日消息（記者董楠）近日，王先生（化名）在啄木鳥(niǎo)平臺(tái)投訴稱，此前在北京某長(zhǎng)城智選銷(xiāo)售中心試駕了長(zhǎng)城藍(lán)山并交了2000元意向金，后在其他店購(gòu)買(mǎi)了該車(chē)型，已交的意向金無(wú)法退回。

王先生表示，當(dāng)時(shí)通過(guò)微信向銷(xiāo)售轉(zhuǎn)意向金，全程是對(duì)方用APP操作，期間并未簽訂任何協(xié)議。從其他店購(gòu)買(mǎi)了藍(lán)山汽車(chē)后，王先生再聯(lián)系該銷(xiāo)售時(shí)，對(duì)方稱已離職，讓其聯(lián)系店長(zhǎng)，店長(zhǎng)拒絕退還意向金。

銷(xiāo)售通過(guò)APP操作后，發(fā)給王先生的交付意向金截圖（圖源：受訪者王先生提供）

央廣網(wǎng)記者就此采訪了該店店長(zhǎng)，對(duì)方稱已向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)解釋過(guò)此事，并表示這是內(nèi)部事情不便透露。

隨后，央廣網(wǎng)記者與長(zhǎng)城汽車(chē)相關(guān)人員進(jìn)行了溝通，并得到相關(guān)反饋：該店長(zhǎng)沒(méi)有承諾定金可退，“對(duì)接的銷(xiāo)售已離職無(wú)法在原門(mén)店購(gòu)車(chē)”不在購(gòu)車(chē)協(xié)議的可退定范圍（客戶已簽署定購(gòu)協(xié)議并鎖單）；銷(xiāo)售是得到客戶授權(quán)代為下單，訂單信息均為客戶本人且客戶確認(rèn)（有溝通憑證）。

長(zhǎng)城汽車(chē)認(rèn)為，這是客戶違約導(dǎo)致無(wú)法退款。對(duì)于銷(xiāo)售代下單是否符合銷(xiāo)售規(guī)范，長(zhǎng)城汽車(chē)表示，正常情況下不允許，但此事該客戶知情，后續(xù)了解其他渠道價(jià)格更低，選擇在其他渠道購(gòu)買(mǎi)，屬于既得利益方。

針對(duì)上述情況，王先生向央廣網(wǎng)記者表示，并不了解鎖單的說(shuō)法，鎖單是由當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售操作，因其已離職，沒(méi)有新銷(xiāo)售對(duì)接，才改換其他店購(gòu)買(mǎi)。

王先生提供的訂單截圖顯示，2000元為“意向金”，在與銷(xiāo)售的微信溝通中，銷(xiāo)售稱“2000元訂金轉(zhuǎn)我微信”，而非定金，王先生稱，銷(xiāo)售對(duì)于后續(xù)轉(zhuǎn)大定以及何種情況退款等事宜并未明確告知。

王先生與當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售溝通關(guān)于2000元訂金轉(zhuǎn)讓事宜（圖源：受訪者王先生提供）

目前該直營(yíng)店與王先生均未提供可證實(shí)充分溝通的協(xié)議或錄音內(nèi)容。

5月8日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《2025年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，在八項(xiàng)具體的投訴熱點(diǎn)分析及典型案例中提到，新能源汽車(chē)行業(yè)涉及的三類(lèi)投訴較為集中的新問(wèn)題，分別為定金退款爭(zhēng)議頻發(fā)、車(chē)型更新引發(fā)老車(chē)主不滿、補(bǔ)貼兌現(xiàn)落空引發(fā)糾紛。

梳理央廣網(wǎng)啄木鳥(niǎo)消費(fèi)者投訴平臺(tái)案例發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)過(guò)程中存在意向金退款難問(wèn)題，很多用戶更因舉證不足而無(wú)法順利退還意向金。

購(gòu)車(chē)意向金退款糾紛頻發(fā)，折射出汽車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的諸多亂象——消費(fèi)者因信息不對(duì)稱而權(quán)益受損，車(chē)企因管理缺位而陷入信任危機(jī)。此類(lèi)爭(zhēng)議看似是“小金額”糾紛，卻直接影響品牌口碑與市場(chǎng)秩序。

舉證難成消費(fèi)者意向金、誠(chéng)意金、定金退訂難題

央廣網(wǎng)記者在多家投訴平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，包括新勢(shì)力以及傳統(tǒng)品牌在內(nèi)，近年來(lái)拒絕退還意向金的投訴超過(guò)50起，其中既包括小米、零跑等新勢(shì)力品牌，也有奇瑞、長(zhǎng)城等傳統(tǒng)品牌。

“當(dāng)時(shí)是面談的，沒(méi)有聊天記錄，銷(xiāo)售口頭承諾價(jià)格不滿意可退誠(chéng)意金，交了錢(qián)，要退誠(chéng)意金時(shí)，銷(xiāo)售不同意，態(tài)度很強(qiáng)硬�！庇邢�費(fèi)者在投訴中稱，準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)一輛奇瑞品牌車(chē)輛時(shí)通過(guò)向銷(xiāo)售微信轉(zhuǎn)賬的方式交了1000元誠(chéng)意金，并簽署了一張未蓋章的申請(qǐng)優(yōu)惠表格。

投訴奇瑞品牌的消費(fèi)者提到因面談沒(méi)有保留證據(jù)（圖源：受訪者提供）

因?qū)�價(jià)格不滿意，最終上述消費(fèi)者沒(méi)有在該店購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，該店銷(xiāo)售拒絕退款。

針對(duì)此事，央廣網(wǎng)記者從奇瑞汽車(chē)相關(guān)負(fù)責(zé)人處了解到，該消費(fèi)者前后三次與該店兩名銷(xiāo)售談?wù)劭�，三次均成功，但該客戶在最終交錢(qián)時(shí)仍以價(jià)格高為理由而反悔，要求退還誠(chéng)意金。

而該銷(xiāo)售對(duì)于誠(chéng)意金退還的處理是否符合規(guī)范，奇瑞汽車(chē)方面未給予明確答復(fù)。

上述退訂事件中，該消費(fèi)者告訴央廣網(wǎng)記者，交付誠(chéng)意金的環(huán)節(jié)是與銷(xiāo)售面談進(jìn)行的，沒(méi)有錄音，沒(méi)有對(duì)申請(qǐng)價(jià)格表格進(jìn)行拍照，也沒(méi)有誠(chéng)意金收據(jù)。

通常，傳統(tǒng)品牌4S店渠道因具有議價(jià)空間，銷(xiāo)售多以讓客戶“先交誠(chéng)意金、不同意可退款”的方式，以此協(xié)商底價(jià)，以上述奇瑞案例為代表。新勢(shì)力或者營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)型的汽車(chē)品牌大多采用線上交意向金、轉(zhuǎn)大定鎖單的方式購(gòu)車(chē)，類(lèi)似于上述藍(lán)山案例。而部分消費(fèi)者因?qū)Φ變r(jià)不滿意、車(chē)況不滿意、貸款細(xì)則不滿意等理由，要求退還意向金，從而產(chǎn)生退款爭(zhēng)議。

央廣網(wǎng)記者梳理發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是線上APP交付意向金/小訂，還是線下與銷(xiāo)售溝通交付誠(chéng)意金，很多消費(fèi)者因?yàn)椤翱赏恕钡某兄Z，通常會(huì)忽視簽訂書(shū)面協(xié)議，抑或保留溝通證據(jù)，從而造成后續(xù)退款難題。

事實(shí)上，關(guān)于意向金何時(shí)轉(zhuǎn)為定金，以及具體退款細(xì)則，很多消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)過(guò)程中也未能了解清楚。那對(duì)于消費(fèi)者來(lái)言，購(gòu)車(chē)環(huán)節(jié)應(yīng)該如何明確誠(chéng)意金、意向金細(xì)則，保護(hù)自身權(quán)益？對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，又如何把關(guān)汽車(chē)銷(xiāo)售的規(guī)范行為？

律師建議：消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)過(guò)程中需冷靜交易

一位汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商向央廣網(wǎng)記者表示，購(gòu)車(chē)前要求客戶交付意向金的目的在于提前鎖定客戶，是普遍存在的行為，但這并不屬于汽車(chē)銷(xiāo)售中的標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)，4S店銷(xiāo)售人員在收取誠(chéng)意金時(shí)，有很多條款和細(xì)節(jié)并沒(méi)有解釋清楚，造成了后續(xù)退款難題。消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也會(huì)以“銷(xiāo)售個(gè)人行為”為由，以此推脫不予退款。

那么消費(fèi)者在無(wú)書(shū)面憑證、只有轉(zhuǎn)賬記錄的情況下，如何要求返還誠(chéng)意金？

針對(duì)目前因意向金退款以及是否為定金認(rèn)定產(chǎn)生的糾紛，買(mǎi)賣(mài)雙方均無(wú)法拿出明確證據(jù)的情況下，北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌在接受央廣網(wǎng)記者采訪時(shí)稱，意向金不是法律上明確規(guī)定的一種具有擔(dān)保功能的資金支付方式，意向金轉(zhuǎn)為定金需要買(mǎi)賣(mài)雙方明確約定，需要簽訂正式合同。

李斌告訴央廣網(wǎng)記者，無(wú)論是意向金、誠(chéng)意金、訂金等說(shuō)法，都是定金以外的費(fèi)用，不具有擔(dān)保性質(zhì)，在沒(méi)有簽訂合同的情況下消費(fèi)者有權(quán)要求返還。

同時(shí)李斌也建議，消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)過(guò)程中要冷靜交易，對(duì)于銷(xiāo)售方要求交付意向金等環(huán)節(jié)要注意，把費(fèi)用交到對(duì)公賬戶，而非簡(jiǎn)單地與銷(xiāo)售進(jìn)行微信轉(zhuǎn)賬，還要簽訂意向書(shū)，保留收據(jù)，具備證據(jù)意識(shí)。

李斌提醒，如果消費(fèi)者遇到意向金退訂糾紛時(shí)，首先可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入調(diào)解，調(diào)解不成再向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴。上述部門(mén)介入仍無(wú)法就交易具體事項(xiàng)達(dá)成一致，消費(fèi)者可以向法院以合同糾紛提起訴訟。

車(chē)企需自查：內(nèi)部銷(xiāo)售管理是否規(guī)范

汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，意向金/誠(chéng)意金/訂金的收取本是為了鎖定客戶購(gòu)車(chē)意向，推動(dòng)交易進(jìn)程，可現(xiàn)實(shí)中卻頻繁引發(fā)諸多問(wèn)題，這背后反映了車(chē)企內(nèi)部銷(xiāo)售管理同樣存在漏洞。

汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中交付意向金、訂金等情況，都屬于多種交易模式中的一種，李斌告訴央廣網(wǎng)記者，法律層面并沒(méi)有對(duì)交易模式進(jìn)行規(guī)定，其銷(xiāo)售規(guī)范有待內(nèi)部管理。

事實(shí)上，長(zhǎng)城汽車(chē)相關(guān)人士針對(duì)銷(xiāo)售代下單的情況也表示，“原則上不允許”。奇瑞在與央廣網(wǎng)記者溝通后滿足了消費(fèi)者退誠(chéng)意金訴求，但未明確誠(chéng)意金可退細(xì)則。

而為了促成交易，汽車(chē)企業(yè)在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)也會(huì)默許銷(xiāo)售人員的“非常規(guī)”操作，這些都為后續(xù)糾紛埋下了隱患。

上述魏牌案例中，王先生展示的微信聊天記錄顯示，最初與其對(duì)接的銷(xiāo)售人員稱，銷(xiāo)售人員在新車(chē)上市前還會(huì)通過(guò)自己下訂的方式，鎖定權(quán)益，以幫助有需要的用戶，該銷(xiāo)售還表示，“員工自己下訂，為了銷(xiāo)量給客戶用，本身不符合公司規(guī)定，但還是接受了”。

圖源：受訪者王先生提供

購(gòu)車(chē)意向金糾紛的背后，是消費(fèi)者信息不對(duì)稱與車(chē)企管理疏漏的雙重問(wèn)題。對(duì)于意向金退訂難的問(wèn)題，李斌稱，這是內(nèi)部管理的問(wèn)題，也是民事法律行為的問(wèn)題，并建議，即便進(jìn)入交定金、簽合同的環(huán)節(jié)，消費(fèi)者也需要把合同細(xì)則了解清楚，避免因疏忽導(dǎo)致后續(xù)維權(quán)難。